導覽技巧與肢體語言
每個人都是自己人生舞台的主角，也是導演。每個人也都有讓自己在生命舞劇中演出完美的本錢，個性和特質是我們最寶貴的財富，只是，它們常常被忽略、被埋沒。我們也常常因為沒有正確而適當的自我導演的方法，而無法真切地表現自己；也因此無法讓周遭的人認識我們的存在、感受我們的魅力、欣賞我們的才華。本課程設計重點即在提醒每位解說員重新認識自己、喜愛自己、自我學習，更自由更快樂地表達自己，使每一次的出場都是成功的演出。
一、儀態禮貌
1.以整潔的外表建立形象︰認清場合，認清時間，建立服務機關（構）的形象。
2.流露特質、散發魅力︰運用表情、聲調、肢體動作，尋求溝通，將個性、特質、意思自由自在地表現出來，建位個人風格。
3.扮演「主人」的角色︰親切、和善、耐心、誠懇、熱忱。
二、應變能力
1.事前週詳準備
＊知己知彼－了解解說員之角色及任務、解說對象及路線與範圍。
＊自我充實，熟悉各種解說資料及設備。
＊掌握可資運用之資源。
＊接受緊急應變處理之各項技能訓練。
2.認真、負責、切實執行任務
＊自信心、熱情加上信心就是成功的保證。
＊一視同仁，注意每位成員的安全及需要。
＊工作組織化、科學化。
＊隨時記錄現況及特殊事件和問題。
3.保持冷靜頭腦，平和心情，解決問題
＊找出問題、面對面對。
＊妥善處理抱怨等負面情緒。
＊及時將狀況報告有關單位，尋求支援。
＊把握時效，當機立斷。
4.適當的溝通------
(1)溝通即------
a.單向溝通
b.雙向溝通
(2)溝通不良之因素------
a.表達不清楚，誤會便容易產生。
b.溝通的場地不宜（如太窄、太空曠......）。
c.氣氛不對（如應嚴肅卻鬆散......）。
d.時間不對（如走路太累、學員想上廁所......）。
e.生長背景不同（如教育、家庭......等）。
f.語言不同（如英美、歐美、外省、本省......）。
三、解說技巧
1.對象的掌握
＊探討歷年來觀眾結構的變化。
＊了解背景、年齡、程度各異的觀眾之興趣與需求。
＊熟悉各級學校與館展品相關之課程。
＊研習心理學、社會學以掌握大眾導覽及團體參觀。
2.導覽方式之設計
分為︰
(1)傳統的演講式導覽。
(2)雙向溝通式之導覽。
＊事先設計問題、適時融入解說中。
＊運用技巧控制討論的方向。
＊具備豐富專業知識、廣博的常識及靈活的導覽技巧。
＊涉獵教學法。
3.動線安排及定位
＊考量「無障礙的空間」動線，尤應注意觀眾之安全。
＊配合時間及展品設計、事前模擬、切實掌握動線之流暢。
＊參觀隊形之安排，視觀眾人數多寡，與展品之距離關係適時調整。
＊隊伍太長、展品太多、或時間較長之導覽，可選定特定展品或地點作彈性駐留。
4.解說時之儀態禮貌
＊目光要照顧每位觀眾，及時掌握觀眾興趣反應及情緒。
＊面對觀眾，切勿以背面身影向著觀眾。
＊保持端莊健康儀態，勿倚靠在展示品上，或表現出手插口袋等隨意性肢體行為。
＊音量控制得宜，並隨時注意觀眾是否能接收到解說的訊息。
＊開場前及結束時都須輔以溫馨的語言及肢體表達。
5.回答問題時應有禮貌，並且遵循下列的原則︰
＊仔細聽完問題，以示尊重，並給自己思考的時間。
＊一定要充分了解問題後始作答。
＊不要用對方之問題來反問對方回答問題。
＊每一個問題都要當成第一個回答般維持專注態度。
＊即使可笑或愚笨的問題，都要莊重地回答，不可抱以嘲笑之言語或態度。
＊很多人發問時，應盡量注意先後次序，並對其他等候服務之觀眾說明及致歉。
6.其他注意事項
(1)語言
a.聲音高低起伏（切忌平淡無味）。
b.說話咬字清楚。
c.說話少用綴詞（須清楚知道自己的講稿）。平時說話有綴詞改正之道，要慢慢去說
d.專有名詞要解釋清楚。
e.避免用雙關語。
f.拿錯誤的事當做笑話。
g.聲音大小（視人群、場所）切忌不要影響他人參觀的品質。如面對吵鬧的小孩之方法︰
(a)不說話（但臉上表情不可太嚴厲）。
(b)運用非語言方式（如拍掌或做手勢）。
(2)非語言------肢體、文字、花。
a.肢體語言------對可運用的資源要很清晰，以肢體語言表達豐富的情感和想法（切忌具有殺傷力），使解說更具說服力、更有人性化，如︰置物要輕，雙手奉上------多個請字不嫌多。
b.臉部表情------
(a)愉悅表情易產生親和力。
(b)抗拒表情易產生負面效果。
(c)中間表情易令人感到高深莫測，且形成的面無表情而給人冷漠感覺。
＊務必比預定時間提早到達，準時開始與結束。
＊出發前說明行程及終點或是否回至原處︰出發時清點人數，沿途也要設法再次清點，隨時掌握人員動態。
＊出發前說明配合展品，將於解說後讓觀眾拍照，請觀眾配合不要任意離隊。
＊隊伍行進中勿做某些單一展品之介紹，俟所有觀眾都到齊，全神貫注後始開始另一項新展品之解說。
＊因應情況調整步調，由觀眾的反應分辨自己是否太快或太慢，或太單調缺乏變化。
＊盡量注意不要為少數幾位人佔去太多服務大家的時間。對於要求過高並獨佔全部服務的觀眾，應和顏悅色地告訴他，別人也需要您同樣得到服務，並暗示等有足夠時間再談。
＊對於不清楚的問題，不要害怕說「對不起，我不清楚」，只要記得誠懇地表示︰「請您留下聯絡地址或電話，我會盡量尋找資料後回答你。」即是溫馨美好的服務。
7.特殊對象之解說服務。
(1)年長觀眾
＊尊重為首要要件。
＊珍視並靈巧運用長者的經驗及智識。
＊隨時關心察覺長者的身體狀況。
＊注意方言之運用。
(2)年幼觀眾
＊尊重孩子是「人」的權益。
＊用孩子聽得懂的話語來解說。
＊蹲下來或欠身和孩子說話能減少疏離感。
＊解說技巧須配合不同年齡孩子的學習行為。
(3)殘障人士
＊基本原則是不必特別為他做什麼，只是比別的觀眾多一點服務。
＊多運用對方健康的感官享受。
＊避免引起對方的不安。
(4)外籍人士
＊掌握本地之觀光服務資訊，諸如交通、食宿、郵電、紀念品、醫療等等。
＊了解異國與本地文物之異同。
＊熟諳該國語言。
結語
要成為一個好的解說員除了上述所述之外，更重要是也要瞭解自己的個性是否能勝任愉悅，若不能也盡早去發覺其它的義工工作，畢竟解說員是一個需要面對群眾的工作，所以若具備了對人的關懷那也就擁有了最佳的解說員的特質。除此之外更應瞭解參觀人群的特性------有些祗是走馬看花、有些則是想深入了解，要加以熟知，對於抱怨之處理應謹慎並妥善運用技巧（如同理心運用------站在別人的立場為別人想，同時也要具有客觀性），如此做一個稱職的解說員是指日可待的。
導覽技巧步驟
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